（公開日：2020.10.28）（更新日：2024.1.2）
今回は【介護施設で家族はここを見てる！クレーム回避率100％】に関する内容です。
この記事ではこんな疑問を解決します。
・クレームが来ないようにするにはどうすればいいの？
・クレームなんて無くならないでしょ？
介護施設で働いていて悩むのがクレームですよね？
今回お話するのは、クレームが起こる前に僕たちがすることで限りなく100％に近く、クレームを回避できる方法を紹介します♪
心理学の法則や、僕が実際にやってきた対応を絡めて紹介していきます！
ぜひご覧ください♪
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家族は介護施設でここを見てる！
利用者さんのご家族は面会時、見ていないようで実はものすごく介護士を見ています。また、介護士に対して、言わないだけで思っていることもたくさんあります。
ここでは、ご家族が介護施設でここを見てる！というところを5つ紹介したいと思います。
①利用者さんへの対応
ご家族は面会に来て「利用者さんへの対応」を一番見ていると言っても過言ではないと思います。
ご家族は、日ごろからこう考えて面会に来られます。
自分の家族が施設でどんな対応をされているのか？
楽しく、安心した生活を送れているのか？
ただでさえ介護士は、介護士=いい人、という世間のイメージがあります。そんな介護士さんが汚い言葉を使っていたり、愛想なく対応をしてきたら、自分の家族が普段どんな対応をされているのか心配になりますよね。
さらに、ご家族は他の入居者さんの対応している時もしっかり介護スタッフを見ていますので、気を抜かないようにして下さいね。
ご家族面会時は絶対に笑顔で対応、丁寧な言葉づかいを心がけて下さい。
また、利用者さんのご家族側から、『うちのおばあちゃん、迷惑かけていませんか？』と声をかけられることがよくあるのでこの例を紹介したいと思います。
みなさんの周りには、このような対応をしていませんか？振り返ってみて下さい！
利用者さんのご家族『うちのおばあちゃん、迷惑かけていませんか？』
スタッフ『介護拒否があって、手が出やすいですね。』
×：不安にさせるようなことだけを伝えない。
ひろと利用者さんのご家族『うちのおばあちゃん、迷惑かけていませんか？』
スタッフ『いつも僕たちのことを気遣ってくれていますよ。たまに手がでてしまうこともありますが、笑顔の時間も多いです。こちらのお声かけや対応も気を付けていきますね。』
ひろとこのようなことに意識し、ご家族にお声かけするよう心がけて下さい！
- こういう対応をすると落ち着く
- 穏やかな時間もたくさんある
- どんな時に笑顔がみられるか？
など、あなたが知っているその利用者さんの良いところもセットで伝え、安心感を与えるようにして下さい！
②フロアのバタバタ感
介護の仕事は利用者さん主体のため、時間が押してしまうこともしばしばあります。だから『急いで業務を終わらせないと！』焦ってしまうのも分かります。
スタッフ一人がバタバタし始めると、他のスタッフもバタバタしてしまいます。
また、そんな時はスタッフも必死な表情になってしまうため、利用者さんにも伝染し、落ち着きがなくなったり、『こんな忙しそうなのに声をかけてしまっていいのだろうか？』と不安にさせ、声をかけにくい空気感をつくってしまいます。
利用者さんに直接関わらない業務はテキパキ・あるていど速くてもいいですが、利用者さんに関わる業務はゆっくり、またはその人に合わせたペースを意識しましょう。
猛スピードで車イスを押しているスタッフを見たら、自分の大切な家族をモノ扱いされていると感じてしまいますので、絶対にやらないように注意してあげるようにして下さいね。
利用者さんやご家族の前では『忙しくないフリ』をするのも介護士の大事な仕事です。
③利用者さんの様子や普段との違い
利用者さんのご家族はスタッフの対応を見るとともに、利用者さんのご様子や普段との様子の違いをよく見ていたりします。さらに認知症の進行具合など、長年一緒にいたご家族の方が理解しているなんてこともあったりもしますよね。
一番良いのは、聞かれる前にこちらから利用者さんの普段の様子や、その日の様子を説明してあげるようにしましょう。そのためには、小さな変化にも気づき、情報をしっかりスタッフ間で共有することが大事です。
こちらから説明することで、『しっかり見てくれている』と信頼してもらうきっかけになります。
そのためには、日ごろから利用者さん一人ひとりをしっかりと観察し、ご家族の面会時に何か聞かれた場合、必ず応えられるようにしましょう！
認知症の進行具合を聞かれた場合は『認知症が進んでいる』などと抽象的に伝えず、『食事の時、おはしが上手に持てなくなり食べこぼしが増えた。』と具体的に分かりやすく伝えるようにして下さい。また、不安を与えるような表現に注意して下さい。
また、合わせてご家族は利用者さんの、寝ぐせ・口の周り、目ヤニ、ひげ、うぶ毛、衣類の汚れ・ズボンの裾・カーディガンの裾がまくりあがっている、他の方の衣類を着ていないか（タンスの中も）、車イスは汚れていないか、などなど、わざわざ言ってくることはあまりないかもしれませんが、実はしっかり見ていてスタッフに思うこともあるのです。
出来ていないことが多いと自分の家族（利用者さん）がぞんざいに扱われているのではないかと、心配と悲しい気持ちでいっぱいになります。
上記で説明したことは出来て当たり前のことですが、意外と出来ていなかったり、見えていなかったりしますので、利用者さんをしっかり観察するようにして下さい。
④ニオイ
もちろん、居室やトイレなどが清潔に保たれているか、ご家族は見ていますがニオイにも気づいています。スタッフに直接『くさいです。』とはいいづらいですし…
しかし、トイレに行きやすいように居室や食堂に近い場所にトイレがあったり、居室でオムツ交換をしたりするため、ニオイがしてしまうのはしょうがないこともありますよね。
こまめな換気や消臭スプレーを時間を決めるなどして適宜、行うようにして下さいね♪
介護は身体を多く動かす仕事ですので、自身の汗のニオイなどにも気をつけ適宜、着替える・制汗スプレーをしていきましょう！
⑤掲示物
ご家族は、フロアに掲示してある写真に利用者さんがしっかり写っているか、書道などの作品はキレイに掲示してくれているかよく見ています。入居者数の多い施設では、利用者さん全員を載せるのは難しいと思います。
その場合はご家族の面会時に『来月は○○様の写真・書道の作品を飾らせていただきますので、またお声かけしますね』など先手を打っておくことをオススメします！
○○様の写真や作品を来月に飾るということを、申し送りノートにメモ、他のスタッフと必ず共有し忘れないようにしましょう！
クレーム回避率100％？
すぐに、『この人は話の分からない人だな…』とクレーマーだと思って、対応をおろそかにしていませんか？まず前提として、クレーマー（モンスタークレーマー）をこちらでつくりあげてしまっている可能性があることを頭にいれておいて下さい。
確かにクレームを０にするのは難しいと思います。
しかし、限りなく100％に近く回避できる方法はあります。僕自身、介護経験11年で役職が付いて6年ほど立ちますが、１度もクレームというクレームを受けたことがありません。それはなぜなのか？
結論、利用者さんのご家族と信頼関係をしっかりと築くことができたからだと思っています。普段から信頼関係が築けていれば、何かあった時のご家族の反応が明らかに違ってきます。
そこで、クレームを回避できるご家族との信頼関係の築き方を5つ紹介していきたいと思います。
①ご家族に寄り添い、誠意を見せる
- ご家族が面会に来たら、すぐにかけつけしっかりあいさつする
- 最近の生活の様子、その日の朝からの様子を話す
- 指摘があれば、すぐに謝罪し「今後こうしていきます」と誠意を持って伝える
- 指摘されたこと・今後の対応を話し合い、全スタッフに共有・伝達の徹底する
- 次の面会時に対応内容や改善点を伝える
すべて当たり前の対応にみえると思いますが、ふり返った時に意外とできていないことは多いのではないでしょうか？
これだけでもご家族との信頼関係が築けること間違いなしです(^^♪
②先手のコミュニケーション
文字通り、「先手を打ったコミュニケーションを取る」ということで、相手に怒られてしまうかもしれないことを予測してこちらから先に声をかけることです。
人間は怒りの感情がわく前に謝罪をされると、怒りの感情が上がりきらないため許してもらえる可能性が高くなります。
当たり前のように感じる声かけかもしれませんが、利用者さんのことで怒られそうなことやご家族がこんなことで怒ってしまうかもしれないと予測し、先手を打っていきましょう！
③心理学で有名な『メラビアンの法則』を使う
メラビアンの法則では相手に与える印象は、この割合で決まると言われています。
「視覚情報が55％」 「聴覚情報が38％」 「言語情報が7％」
具体的に説明しますと、
視覚情報は、見た目・表情・服装・髪型・清潔感・身振り・手振りです。これだけで55％の自分の第一印象が決まってしまいます。
聴覚情報は、声の大きさ・声のトーン・声の質・話す口調・言葉づかい・話す速さです。(38％)
言語情報は、話の内容・言葉の意味と言われています。(7％)
ということは、ご家族が面会に来られ、エレベーターやドアが開いて見えた視覚情報により５５％の自分のイメージが決まってしまうということです。怖いですね。
視覚情報の次に、第一声『こんにちは！』と言って聴覚情報の３８％が決まります。そして、雑談をして言語情報の７％がやってきます。見た目や表情がいかに大事であるか分かりますね。
気を付けてほしいことは、その言葉にあった表情をするようにすることです。
ご家族が面会に来られ、無表情で『いつもありがとうございます』と言っても『この人怒ってるのかな？』『やる気がないのかな？』という印象しか残らないですよね？
表情と言葉が合っていないという意味で、一貫性のない人には人は寄っていきません、信用されません。怖く感じます。
悪い印象を挽回するには相手と１対１で２時間以上話さないと印象は変わらないという統計もあります。
このように、一度悪い印象を与えてしまうと悪いイメージを払拭するのは難しいですので十分に注意して下さい。自身のご家族への対応・見学者への対応、一度見直してみてください。
そしてご家族の印象を爆上げし、許してもらえる自分を目指しましょう(^^♪
- 単純接触効果(ザイアンス効果)
これは顔を合わせる回数・視界に入る回数が多ければ多いほど、その人への好感度が上がるというものです。『ご家族の対応は僕に任せて！』と言わんばかりに顔を合わせ・視界に入り、好感度をさらに上げて下さいね♪
④ハロー効果を使う
こちらは、突出して良い部分がある人はその他の部分も好印象に見えるという心理です。
これを『ハロー効果』と呼び、ある印象が突出していることで、別の印象も引きずられて別の部分の印象まで変化してしまうというものです。
例）字がきれい➪『几帳面な人なんだろうなぁ』
丁寧な言葉づかい➪『老人を大切にするんだろうなぁ』
などなど。相手にとって無意識にこちらの印象がよくなり、失敗しても許してもらえる人になります。失敗しても『この人でも失敗するんだ』『この人なら許してもいいや』と寛大にみてもらえます。
また、『この人と話したい』『もっと知りたい』と思われご家族とのコミュニケーションが図れるため信頼関係も築けますし、利用者さんの知りたい情報も聞けてケアに活かせますよね♪
逆に悪い部分が目立つ人は、その他の部分の印象も悪くみえてしまうという心理でもありますのでご注意下さい。
⑤名前で呼ぶ
名前を呼ぶことで、相手は承認欲求が満たされ距離感がグッと縮まります。
人間は、『自分の名前を呼ばれたいがために生まれてきた』と言われています。それぐらい名前で呼ぶことは信頼関係を築くためには大切なことなのです。
※ご家族を下の名前では呼ばないで下さいね(笑)
僕はご家族が面会に来られた時、
『○○さん、こんにちは！』と必ず苗字で名前を呼ぶようにしています。
『僕の名前を憶えてくれている！』『興味を持ってくれている』と思い、無意識に承認欲求を満たしているのです。
実際、僕たちも名前で呼ばれると嬉しいですよね♪
この方法であなたに好感を持ってくれること間違いなしです！
例えば利用者さんの苗字と、結婚して苗字が変わっている娘さんの場合がありますので、ご注意下さい。
さいごに……
今回は、クレームが起こる前に僕たちがすることで限りなく100％に近く、クレームを回避できる方法を紹介しました。
誰でもクレームの対応なんてイヤですよね？
『話が分からない人だな』と決めつけて相手を悪者にせず、クレームを言われないようにする対応や信頼関係を築くことに、普段から心がけて下さい。
また、この記事に書いたことはすべて僕が実践し効果を感じられたものですので、読んだだけで終わらずどれか一つでも試してもらえたら嬉しいです♪
目指せクレーム『０』！！！！
Twitter 、インスタ でも介護について発信しているのでみて下さいね！
